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O \u00faltimo dia do 1\u00ba Encontro Nacional dos Gestores de Atendimento ao P\u00fablico (Engap) foi marcado por uma rodada de palestras sobre experi\u00eancia do usu\u00e1rio.
\nAcerca de inova\u00e7\u00e3o e criatividade, a psic\u00f3loga da Ger\u00eancia de Planejamento e Gest\u00e3o (GPG) do Confea, Mariana Oliveira dos Santos, pontuou os motivos pelos quais os servi\u00e7os prestados pelos Creas precisam ser reinventados para melhor servir ao p\u00fablico. \u201cPrecisamos pensar em como inovar o atendimento levando em conta quest\u00f5es como sofistica\u00e7\u00e3o dos padr\u00f5es de consumo e diversifica\u00e7\u00e3o do processo produtivo\u201d.
\nExpans\u00e3o e velocidade do acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, destaque aos empreendimentos em rede, flexibiliza\u00e7\u00e3o dos modos de organiza\u00e7\u00e3o do trabalho e \u00eanfase em servi\u00e7os s\u00e3o outras causas para intensificar o foco em atendimento. \u201cOs clientes est\u00e3o mais exigentes e eles buscam cada vez mais experi\u00eancia\u201d, completou a palestrante, acentuando que os servi\u00e7os precisam ter valor agregado, com base na criatividade.\u00a0
\n\u201cInovar n\u00e3o \u00e9 apenas mudar, mas \u00e9 algo que seja ao mesmo tempo novo e reconhecido como valioso, e requer criatividade, aprendizagem, rupturas e sensibilidade\u201d, resumiu Mariana, chamando aten\u00e7\u00e3o para o fato de que \u00e9 o consumidor quem percebe esse valor.
\nDa\u00ed o motivo de a institui\u00e7\u00e3o estar focada no cliente. Nesse caso, a empatia para a inova\u00e7\u00e3o ganha import\u00e2ncia. \u201cOlhar o humano e entender o que \u00e9 desej\u00e1vel pelas pessoas faz parte do processo\u201d, ressaltou a psic\u00f3loga ao explicar que o conceito de Design Thinking ajuda a desenvolver respostas inovadoras e efetivas a partir do fluxo que envolve entender e observar o problema para, assim, idealizar, criar o prot\u00f3tipo e realizar teste da poss\u00edvel solu\u00e7\u00e3o.\u00a0
\nRelacionamento com o cidad\u00e3o Lan\u00e7ando aos gestores a pergunta \u201cpor que fazemos atendimento?\u201d, a agente de Apoio ao Planejamento e Comunica\u00e7\u00e3o Interna do Crea-PR apresentou o conceito C\u00edrculo de Ouro. \u201cEle abrange o \u2018por que, como e o que fazer, ou seja, a causa, a maneira e o produto ou servi\u00e7o\u2019\u201d, explicou Patr\u00edcia Moresco antes de aprofundar o tema \u201cmarketing de relacionamento\u201d.\u00a0
\nNessa estrat\u00e9gia, de acordo com a palestrante, \u00e9 fundamental considerar os futuros clientes, os que j\u00e1 t\u00eam consci\u00eancia do servi\u00e7o da institui\u00e7\u00e3o, bem como aqueles que escolheram sua empresa. \u201cQuando falamos de marketing de relacionamento, falamos de fideliza\u00e7\u00e3o e aumento da lucratividade, e isso \u00e9, sim, poss\u00edvel e necess\u00e1rio para as institui\u00e7\u00f5es p\u00fablicas\u201d. Para ela, isso pressup\u00f5e conhecer, entender, atrair e encantar o cliente.\u00a0
\n\u201cE o que fazer para as pessoas permanecerem conosco por op\u00e7\u00e3o?\u201d, questionou na sequ\u00eancia. Em resposta, os gestores disseram que os clientes demandam da empresa \u201cseguran\u00e7a, conhecimento, qualidade, confian\u00e7a, aten\u00e7\u00e3o e empatia\u201d, sendo esses os principais requisitos de fideliza\u00e7\u00e3o, listados pelo grupo em uma nuvem de palavras online, durante din\u00e2mica realizada por Patr\u00edcia.\u00a0 O relacionamento com o cidad\u00e3o tamb\u00e9m segue essa linha, levando em conta que o \u201cservidor existe para servir\u201d com postura proativa, flexibilidade, \u00a0compreens\u00e3o, humaniza\u00e7\u00e3o e encantamento, como esclareceu a palestrante. \u201cAs premissas desse atendimento s\u00e3o entender quem s\u00e3o as pessoas e o que elas precisam, solucionar problemas que realmente existem e criar solu\u00e7\u00f5es pertinentes\u201d.\u00a0
\nLembrando que o conceito de “mundo VUCA” \u00e9 caracterizado pela\u00a0volatilidade (volatility), incerteza (uncertainty), complexidade (complexity) e ambiguidade (ambiguity),\u00a0Patr\u00edcia comentou que o atual cliente preza cada vez mais pelo tempo, o que requer atendimento \u00e1gil, com facilidades e praticidade.
\nMudan\u00e7a de cultura \u201cExpectativa, atitude e solu\u00e7\u00e3o\u201d s\u00e3o as m\u00e1ximas do atendimento, como afirmou a palestrante Marilia Silveira na terceira e \u00faltima apresenta\u00e7\u00e3o do Engap. De acordo com a facilitadora e estrategista na Elevante, um coletivo de suporte para inova\u00e7\u00e3o, \u201cvender ideias e solu\u00e7\u00f5es passa por estrategizar relacionamento, com identifica\u00e7\u00e3o, v\u00ednculo emocional e confian\u00e7a\u201d.
\nAo contextualizar o cen\u00e1rio atual de mudan\u00e7as, a especialista pontuou que a cultura organizacional est\u00e1 deixando de ser top-down, centralizadora, engessada, pautada em cren\u00e7as limitantes, n\u00e3o criativa e com processos burocr\u00e1ticos e pessoas robotizadas. \u201cA mudan\u00e7a de mentalidade radical abrange rela\u00e7\u00f5es mais humanas, uma gera\u00e7\u00e3o preocupada com o sentir, servi\u00e7os com prop\u00f3sito e valores alinhados\u201d, complementou a fala da palestrante anterior acerca do \u201cmundo VUCA\u201d, recomendando que a estrat\u00e9gia da organiza\u00e7\u00e3o precisa ser desenhada com base nesse conceito. N\u00e3o confiar em respostas antigas ou \u00f3bvias passa a ser imprescind\u00edvel neste novo momento. Por isso, \u201cquestionar \u00e9 imprescind\u00edvel\u201d, acrescentou Marilia. Nesse sentido, a transforma\u00e7\u00e3o moderna da cultura empresarial tem priorizado o comportamento em detrimento das cren\u00e7as e valores. \u201cS\u00e3o as pessoas que importam\u201d, finalizou a especialista.
\nConhe\u00e7a a opini\u00e3o dos participantes
\n\u201cO encontro foi produtivo porque trocamos muitas experi\u00eancias. Poderemos levar para o Crea-RS conhecimentos sobre digitaliza\u00e7\u00e3o de documentos e atendimento por WhatsApp. Vamos tentar implementar algumas iniciativas no setor de atendimento. Queremos come\u00e7ar 2020 com a plataforma digital que permita receber documentos e realizar atendimento, reduzindo assim as chamadas por telefone. Com isso, esperamos economizar material, distribuir melhor as tarefas entre os funcion\u00e1rios, agilizar e dinamizar as atividades, buscando melhorar o atendimento ao cliente\u201d \u2013 Marcelo Silva e Silva, chefe do Servi\u00e7o de Atendimento do N\u00facleo de Protocolo do Crea-RS.
\nBalan\u00e7o Ao encerrar a agenda, o assessor do Gabinete do Confea, eng. amb. Renato Muzzolon Jr., agradeceu a participa\u00e7\u00e3o dos gestores dos Conselhos Regionais e adiantou detalhes dos preparativos da edi\u00e7\u00e3o de 2020. \u201cPercebi que voc\u00eas gostaram, mas ainda assim vamos trabalhar para melhorar a programa\u00e7\u00e3o do\u00a0pr\u00f3ximo ano, ter\u00e1 cinco encontros por videoconfer\u00eancia. Vamos melhorar o atendimento dos Creas e que este seja nosso projeto de institui\u00e7\u00e3o!\u201d, incentivou Muzzolon Jr.
\nJulianna Curado Equipe de Comunica\u00e7\u00e3o do Confea Fotos: Tauan Alencar\/Confea<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"